2、危机过程，积极处置

    这时作为企业应该取消全部产生危险的相似业务；组织一个“危机处置机构”，准备一份向公众媒体发布的声明，说明事实真相；勇于承担相关危机产生的责任；对受损害的群体表示同情和关心；公开且全面地与相关权威机构进行合作调查真相。例如2009年农夫山泉在“砒霜门”事件中表现高调，将责任完全推给海口工商局，并指责其越权，这种做法容易激化其与政府主管部门的矛盾，可能会给企业带来更大的损失。再如2011年7月份出现的农夫山泉北京通州地区的“虫卵”事件，如果这样处置会更合适：首先公布出现问题产品的批次，封存这一批次产品，向公众声明事情的真实情况，然后等待第三方或官方的检测结果和报告，根据检测结果出台相关的政策措施。

    3、危机过后，重塑形象

    在控制住危机发展的时候，公司应快速推出和执行一个危机后的沟通方案，以便重塑公司形象。例如2008年康师傅的“水源门”危机过后，首先康师傅集团利用“搜索引擎优化”技术对康师傅水源门事件进行了网络危机公关，在搜索结果中屏蔽相关康师傅矿物质水的负面新闻。其次，借助媒体力量持久公关，加大媒体的投放力度。无论是公交车车体广告，或是市区内的公交候车亭，还是各大地市的主流媒体，都有康师傅矿泉水最新的平面广告和影视广告。这样康师傅纯净水在较短的时间内消除了“水源门”事件对企业的负面影响。

    总之，在市场经济中竞争的企业，不可避免地会遇到各种各样的危机。对于企业来说，危机并不是最可怕的，可怕的是我们的企业对危机缺乏认知，缺乏控制乃至缺乏有效处置。我们的企业应该对危机认知、危机控制、危机处置有非常清新的认识，在危机控制中把握好三个维度和节点，在危机处置过程中掌控好三阶段模型的要素，我们的企业就能安然度过各种可预测的或不可预测的危机，从而在市场的竞争中持续保持良好的发展态势，成为优秀的“百年企业”。

    作者介绍：尚阳，著名专家，分销渠道专家，中国十大营销策划专家，杭州尚阳企业管理咨询公司董事长。赵翼虎，杭州尚阳企业管理咨询公司咨询师，浙江科技学院经管学院老师，营销管理专家。联系方式：Sy186@163.com0571-88259349