在信息传播高度发达的今天，企业发生的可以在很短的时间内迅速而广泛地扩散。如果没有处理好危机，就可能如多米诺骨牌一样，使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应，对企业形象和品牌信誉等造成毁灭性的打击，甚至危及生存。

    “沉默先行篇”之卡尔丹顿、Zara

    在今年央视“3·15晚会”上，国内高端男装品牌“卡尔丹顿”被央视曝光为“假洋品牌”。报道一出，并没有铺天盖地的骂声一片，而是有一部分消费者力挺卡尔丹顿并惊讶于国货的高品质。在消费者没有一边倒的情况下，卡尔丹顿选择了沉默。在沉默的同时，继续保持着品牌的诉求和品质，并开辟了新的市场——高级定制，如今的卡尔丹顿更愿意承认自己是。

    相比于卡尔丹顿的淡定和坚持，Zara的“质量门”最终被舆论击垮，终于在第7次上质检黑榜后，开口致歉并予以退货。毕竟，在中国这个巨大的市场面前，Zara“沉默先行”了两年后，终于意识到品牌的态度对消费者至关重要。

    “沉默是金”，这句至理名言看似适用于各种场合，但需要强调的是沉默策略的基础是企业自身没有致命的过错，这就要求企业应正确评估自身的危机。

    “辩护先行篇”之达芬奇

    近日，各大媒体纷纷报道了“达芬奇家居”的“造假门”事件。有人称达芬奇总裁潘庄秀华为“蒙娜丽莎的哭泣”；有人开豪车围堵在广州达芬奇店门口要求退货……这一切都源于达芬奇家居在发布会上并不漂亮的辩护词。

    7月13日下午，达芬奇家居就央视曝光其“假洋品牌”及质量问题一事召开新闻发布会。面对现场近百名记者的追问，达芬奇始终没有正面回答与央视曝光内容有关的问题，而是哭诉创业维艰，更有其伙伴不停为达芬奇辩护。最终在没有安排记者采访的情况下，发布会草草收场。

    终于在7月18日，达芬奇在其官方微博刊出了一封致歉信。记者查询了一些评论发现，对这封迟到的道歉信，大部分消费者表示了不认可。有人直接评论称，“在这样的道歉信中，永远看不到真情”；也有消费者用“幼稚”二字形容达芬奇的独角戏。

    的确，“辩护先行”的本身就易导致事件越描越黑，更何况是在自身犯错的情况下，因为危机最忌讳的就是企业自说自话。与Zara沉默后的道歉相比，达芬奇辩解后的被迫道歉更难拉拢人心。

    “道歉先行篇”之双汇

    与卡尔丹顿一样，同时在今年“3·15晚会”上被曝光的还有双汇收购“瘦肉精”猪肉事件。双汇集团的反应比较迅速，在3月16日就发布致歉声明，同时责令济源工厂停产自查；23日双汇又紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重新启动市场；31日双汇最终召开“万人职工大会”，再次致歉并公布整顿举措。

    即便这样，也有网友在咬文嚼字，称双汇最初向消费者的致歉信上，用的是“困扰”一词，而不是“伤害”；而在“万人誓师大会”上，董事长关心的是双汇损失121亿，而不是关心有多少受害的消费者。