一方面国内企业面对危机处理方式的不正确,没有对商业本质的认识,没有对自己品牌的珍视,没有对消费者的尊重,即处事简单,公关手段自然是不会高明的。“打工皇帝‘职业经理人唐骏先生曾经说过:做事,做人,偶尔做做秀。他只是指的是作为一个职业经理人的处世方式,其实用于企业上,也是很适合的。唐骏先生是把做人做事放在前面。而我们企业往往忽略,把作秀放在前面,在危机公关时,作秀可不是一个很严肃的行为,如今双汇连一个致歉大会,都做得轰轰烈烈,让全国人民都知道。人民日报评论说,出了问题,企业不是忙着给消费者损失一个说法,却忙于计算自身损失,企图通过“表演”蒙混过关,危机公关转化为“秀”意十足的“表演”,引来的只能是更大危机。
另一方面就是意识的淡薄。靠取巧,投机或是明知有害而故意为之,或迷信“上下打点”,“捂盖子”,花钱“删帖子”就能让危机不了了知的企业不在少数。记得在震惊中国的三鹿三聚氰胺危机中,温家宝总理告诫中国:“企业家的身上应该流着道德的血液。”当企业身上流着不是道德的血液,当企业故意踩踏社会责任底线时,这样的企业纵使其危机管理的策略再高明,也难以挽回民心。
危机与商机向来是并存的,企业总要在不断“择机”中发展,抬头看天,低头看路,企业良性发展产品只是一个因素,最终保障的还是管理体系结构的完善,做好危机公关管理必须要做好以下两个方面:
一方面是建立预警机制
危机管理的核心是预防,而不是即兴的表演秀。
建立完善的危机公关体系已经成为企业品牌管理过程非常重要的一环,在产品严重同质化的时代,产品问题反而越来越多了呢?透视本质根源就是企业抗风险管理能力太差。用一个形象的比喻:它就像现代空军国防最重要的一个环节——空军预警机,现代战争中,没有预警机的大规模空战是无法想象的,各国空军力量一致认为,预警机已成为未为空军战斗力提升的倍增器。这是战争发展的必然需要,同样,在企业规模经营之中,自我提升和市场风险预警与战争致胜是一个道理。
预警机制,是随着企业动态发展的,始终贯穿于公司管理休系之中,是企业需要自身不断修正、完善的。现实中,公司忙着建网布局,力求不断的刺激公司的上进心,追求利润的最大化。缺乏预警机制的企业盲目的追求横向发展(表面),而忽略纵向发展(内在),无瑕太多顾忌发展方向是否在既定的经营战略轨迹上,若没有健全企业管理的预警机制,从内部规范经营,否则这一种“病毒发酵”现象是不会改变的。
当危机征兆逐渐凸显,企业采取恰当的预警措施,消除了潜在危机或减少了危机带来的损失。只有企业高度重视与消费者之间的沟通与关系维护,才能防止出现恶性的消费维权事件。就事论事,这次日本地震带来的核辐射肯定会给与日本和业务往来的中国企业带来重大的影响,特别是在进口、精工企业,农产品等方面,甚至于只是与日本有关联的公司都要做好应急危机公关的准备。
没有建全预警系统,再成功的危机公关也是被动的。