7月份温州动车事故之后，出于安全问题被召回的54列动车，根据官方说法，“在经过整改和反复测试后”在12月份恢复运营。在这个好消息传来的同时，还有一个坏消息也传到了老百姓的耳朵里——公众仍然无法了解到这些问题动车是在接受了怎样的“调整或整改”之后，才被重新被放置在了铁轨上。在这个人们已经习惯于“要图要真相”的年代，交通安全部门遮遮掩掩的公关手法，让高铁的真正价值多少有些褪色。

什么是动车的真正价值?从交通部门的角度来看，那就是高速平稳运行。而从公关的角度来看，动车的价值就在于告诉大众“为什么能够高速平稳运行”。虽然繁琐的数据推论是多数老百姓看不懂，也没有精力去了解。但是，交通部门不能因为这个理由而跳过这个环节。

如果不再出现意外，7月份的温州动车之祸应当是2011年，中国遭遇到的最严重的一次公共交通事故，也是中国政府部门面对的最严峻一次公关危机。尽管早前在解释事故原委时含煳不清的铁道部发言人已经黯然离职，但有关“信不信”的惊人之语，已经千变万化地在坊间流传开来。但无论人们用哪一种玩笑口气来援引这个桥段，都不免让人回想起温甬线上的交通惨祸。

在不彻底将动车出事的原因向公众解释清楚之前，就把问题动车重新推上轨道，是需要面对公信力的挑战的。公共交通部门的公信力从来都不是可以通过政府公文，或是技术部门的的繁琐数据，就可以树立起来的;最可取的选择是，交通运营部门用人性化的方式与大众沟通，给出令人信服的解释。

在1977年10月19日，英航和法航联手合作派出一架不载客的协和飞机前往纽约，目的是提高纽约民众的接受程度，让他们知道协和飞机和普通喷气机没两样。为了达到这个“一锤定音”的目的，英航提前为两位飞行员提供了必要的公关技巧训练，专门提高他们在应对美国记者尖锐问题的应答技巧。

事实证明，这次的公关策略是成功的。航空公司让纽约的记者们亲身触碰协和飞机。许多记者瞬间就被协和飞机的独特外形所吸引，而记者会上的有问有答更是进一步释去了公众的疑虑。最终，巴黎和伦敦来往纽约肯尼迪国际机场的定期航班服务从1977年11月22日开始营运。

虽然协和飞机最终的悲剧收场让西方在提高公共交通效率上用了一次折戟沉沙的经历，但这并不能抹杀欧洲航空公司在公关策略上的创新。面对庞大的内部市场运作，中国需要动车的出现;但让动车能够重新在民间树立起公信力，让老百姓的观念从“不得不坐”转变为“就是爱坐”，就需要在公关策略上动脑筋了。

在写这篇文章的时候，我正坐在从安徽开往浙江的“和谐号”上。虽然车厢里的液晶显示牌滚动播放着当下的车速以及到站时间;但在全程旅途当中，我没有看到有车组人员向旅客们解释车速变化的原因，动车为什么能够大幅提高行车效率之类的问题。

我曾经记得在动车始发的时候，曾有细心的电视新闻记者在行驶的动车车厢里，将一支铅笔平稳地立在桌面上，向人们展示动车的平稳度 。但毕竟能看到这条新闻的观众有限，如果动车的车组人员能够效彷并向旅客们解释产生这种平稳度的原因，公众多少会从内心对动车产生更多的信赖。

中国铁道部没有全盘托出事故检修的来龙去脉，背后一定有着复杂的原因。但在大众眼中，40人死亡，200人受伤，沾血的数字依旧让人感到心痛;但更让人难以接受的是，在危机公关处理上，当局并没有把复杂的问题，采取人性化的方式来处理。动车虽然在12月份全面重启，但无论车速再快，下一站始终需要在“危机公关”这一站停靠，继续思考动车的价值所在。

来源：中国公关网 作者：曹劼